新媒体客服的运营与推广研究

2019-11-04 10:55:23   来源:    点击:

移动互联网时代的到来带来了用户服务需求的转变,新媒体客服应运而生,本文重点阐述了运营商新媒体客服的重要性及今后的发展方向。
一、研究背景
      随着互联网的快速发展,商业模式的转变及消费者习惯的转变共同决定了新媒体将是未来电信服务的重要渠道和实现方式。
      为适应互联网+”时代对客户服务发展的新要求,同时满足移动互联网时代的客服服务诉求,运营商致力于利用第三方网络社交平台,经过近些年的探索、尝试与运营推广,重点构建和推广新媒体客服,致力形成线上服务渠道与第三方互联网服务渠道协同发展的新媒体服务体系,从而有效分流传统渠道人工服务。

二、研究意义
      ()提高工作效率,降低管理成本目前运营商多采用人工话务提供用户服务,由于人工服务的流动性、非标准化、主观性等一系列特 点导致客户服务成本的逐日增加。新媒体客服的引入与推广,用标准化、系统化的在线服务系统替代了传统话务,通过搭建智能化互联网服务管理流程,实现在线自助服务量的增加,大幅度节约了人工服务成本,提高了工作效率。
      ()加强日常管控,提升服务感知通过新媒体服务网络监测功能,及时发现用户行为动向并反馈管理平台,以便于后台客户服务中心及时出台相应措施;借助新媒体客服信息发布功能,实现互联网用户与在线客服的线上互动:借助智能知识库系统功能,实现用户自助服务知识查询或获取,综合提升线上用户服务质量。新媒体客服的简单便捷服务,足不出户就可以实现查话费、充流量、办业务,享受宽带报障、积分兑换等多种服务,节省了到营业厅的办理时间,还能使用户第一时间享受在线优惠,参与线上互动活动,增强了用户黏性,降低了离网率,提升了用户感知。


三、研究内容
      ()新媒体客服服务方式
      当今,用户侧的语音服务需求正在逐日减少,基于在线客服、微信、微博等社交媒体的客户服务将会大量增加。
      作为服务运营商,本着用户在哪里,我们的服务就在哪里的服务宗旨,新媒体客服的服务的频度、服务的周期、服务内容、服务要求比如发生变化,进而实现客户基于不同服务场景的服务需求。目前运营商的新媒体服务方式包括以下几个方面: 1、微信客服2、微博客服3、易信客服由此衍生的在线服务方式还有IM客服、智能机器人、服务APP等。
      ()新媒体客服系统变化
      传统客户服务主要以电话呼入呼出为主要服务手段,系统主要是通过硬件+呼叫中心中间件+CRM软件构成,通过自动语音和人工坐席提供服务,考核的是系统稳定性,支撑多硬件厂商、报表系统多样化、开发接口支持业务快速实现。通过社交媒体等新型媒体实现的客户服务会呈现上升趋势,传统的电话联系具有的不连贯性、不持续性等缺点,已经不能满足当今客户的服务诉求,基于场景的、支持体验式感受的、满足移动互联网和社交媒体的客户服务系统将会逐步占据主流、是客户的需求所在。
      如今运营商新媒体客服系统融合了多种渠道资源,为保障- -致的客户体验,集中资源力量,打造精准、便捷的服务能力,致力于搭建新媒体客服客服集约平台,采用一级架构、两级运营,由集团统- -建设平台并开设统一入口, 实现集约化运营管理。
      ()新媒体客服的管理与发展
      1.新媒体客服需要多元化经营。想让新媒体客服获得更多更广阔的发展空间,就需要多手段、多渠道联合发展,需要给用户提供多种可接触资源,增加用户的可触点,方便用户的使用。
      2.加快平台功能建设,增强互联网服务能力。新媒体客服功能建设重点聚焦于流量、账单、费用等查询类和充值缴费类,着力打造操作简单便捷的服务体验。重点建设查询、充值缴费、服务提醒、单宽服务、IM坐席对接等功能,逐步将个性化的宽带报障、流量包办理、套餐变更等服务功能加载到平台中去。
      为了加强微信客服全网集约化运营,形成互联网用户规模效应,在原有微信客服管理平台基础上,新建微信客服账号集约化运营管理集约模块,统- - 管理各省集约账号,进行角色权限分配,提供统- -操作界面,自主进行菜单配置、消息推送管理、素材管理、用户管理等。
      3.加大线上宣传推广力度。通过形式丰富的内容及本地化推广活动引导用户了解服务,提升用户感知:制作符合互联化文化的漫画、视频、HTMLS等形式的服务内容,吸引用户互传播。秉承开发合作精神,开展跨界合作,通过第三方能力接入及流量互换等方式切实提升新媒体客服规模及影响力,倡导开展公益合作,彰显企业社会责任。
      4.借助大数据深度挖掘,推进互联网化精细运营。新媒体兴起的重要原因就是它所拥有的强大的数据分析能力使得其从海量的数据中发掘出对用户有用的信息,实现了用户需求的信息产品的定制化与个性化生产,充分展示出了数据分析的强大能量。因此,做好新媒体客服管理就必须运用好这个抓手,利用大数据挖掘,做好用户的针对化服务营销、信息推送、客户维系及服务定制等多项服务内容,将服务供应者转变为一一个对接用户需求的信息服务者
      5.加强内容版权和程序安全管理,规避侵权和软件漏洞风险。新媒体客服运营要高度重视版权问题,对所使用的标识、图案、图片、字体、肖像、影音素材等内容进行审慎审核,确保所涉及相关内容已取得有效授权,并在合理范围内使用。
      由于竞争日趋激烈,客户对运营商的服务质量要求越来越高,已有的服务管理流程由于缺乏及时反馈和考核,已明显制约着服务质量的提升水平。因此,顺应时代要求,大力推广与发展新媒体客服管理,迅速扩大线上用户服务与服务量对今后运营商的发展非常重要。

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